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        推出商家服務誠信聯盟,齊家網再度發力用戶體驗改革

        2021-01-15 15:55:36 來源 : 齊家網 轉載 1865
        近日,知名互聯網家裝平臺齊家網宣布推出商家服務誠信聯盟,聯合平臺商戶針對行業廣泛存在的惡意增項、施工延期、售后服務差“三大痼疾”設立嚴格的約束規則,以具體的店鋪標簽、獎懲措施、資源傾斜的方式,將上述問題的解決從普遍的喊口號落地成可量化、可操作的實際行動,打開家裝行業用戶體驗改革新思路。
         
        據悉,近年來齊家網在用戶體驗改革方面不斷發力,持續推出了眾多創新舉措,包括首創“家裝界支付寶”齊家保、設計商戶星級評價體系、發布全生命周期用戶服務標準等,有效推動了行業用戶體驗持續革新及優化,商家服務誠信聯盟與上述舉措一脈相承,是齊家網用戶服務體系內的又一創新。

         
        聯合平臺商戶直擊“三大痼疾”
         
        檢索各網絡平臺與裝修相關的用戶投訴不難得出, 與惡意增項、施工延期、售后服務差相關的投訴最為常見,事實上,上述問題也是家裝行業長久以來存在的“三大痼疾”,雖然業內存在不少“喊停”的聲音,但由于低價競爭、產業鏈復雜、產業信息化和透明化程度低等原因,上述問題的解決始終停留在喊口號階段,行業亟需具體的、可操作的產品或舉措來真正推動問題的解決。
         
        1月8日,齊家網商家服務誠信聯盟正式上線,首次針對解決“三大痼疾”推出了具體的落地舉措。該聯盟是以平臺為核心、以平臺力量為制約、以平臺影響力為背書形成的有組織、有紀律的聯盟,齊家網平臺裝修公司自行報名、但必須通過高于行業標準的審核才能進入,進入聯盟后,即可在齊家網前端店鋪點亮“無惡意增項”、“按時交付”、“5年質保”專屬線上標簽,從而在消費者心智中贏得信任。
         
        為保障上述標簽的權威性及可信度,齊家網成立了專項客服小組,根據大數據在全網密切監測及排查商家的投訴情況,只有投訴率在齊家網規定的極低范圍內的商家才能進入聯盟、點亮標簽。此外,此類標簽被設計為動態標簽,一旦聯盟內的商家在相關領域的用戶投訴達到了齊家網設定的閾值,經由齊家網客服小組核對后,商家標簽將會下線,且商家還會受到相應的處罰,直至整改完畢后才有機會再次申請進入聯盟。
         
        通過嚴格的準入機制、全周期的動態考核、以及齊家網針對這些標簽給予的營銷資源,齊家網得以在用戶心中構建對這些標簽的信任度,引導更多流量向擁有標簽的商家傾斜,從而激勵更多商家不斷提升服務質量和水平、加入聯盟。
         
        該聯盟設計的巧妙之處在于,不但通過“入盟門檻”為裝修公司的服務設立了一個具體可量化的標準,還通過極具針對性的可視化標簽對廣大裝企形成倒逼力量,在平臺內部培育起與服務相關的良性競爭氛圍,從而“以點帶面”提升整體的服務水平。
         
        行業人士評價稱,解決“三大痼疾”在于必須有人先行動起來,過去大家都停留在喊口號階段,是因為大部分裝修公司都不敢貿然先行——獨木難成林,當同業都在低價競爭時,堅持質量放棄低價優勢、同時不具備大面積營銷能力,就意味著巨大的流量損失風險——因此,由平臺來聯合廣泛的商戶發起行動,通過平臺的力量去營銷推廣,通過平臺的影響力作背書,是目前看來最理想、最可行的方式。
         
        用戶體驗改革是一場“持久戰”
         
        齊家網商家服務誠信聯盟受到了行業的廣泛關注和期待,但實際上,這并不是齊家網第一次針對用戶體驗改革推出舉措,在此之前,齊家網已發布了一系列相關產品和措施,且取得了一定成效,為誠信聯盟的順利推出奠定了基礎。
         
        早在2007年,齊家網就在業內首創了裝修支付保障產品“齊家保”,首次通過具體的互聯網產品來保障用戶的權益。通過該產品,用戶的資金按節點交由齊家網平臺托管,待節點驗收無誤、用戶滿意后,才會放款給平臺裝修公司,此外,用戶還可通過齊家保享受免費的第三方監理驗收服務,工程質量得到進一步保障。齊家保發布多年來,經過多次迭代升級,其功能不斷完善,加入了人身財產保險、工地管理透明化、工程進度可視化、裝修費用透明化等一系列服務,多角度保障用戶權益,提升用戶體驗。據悉,齊家保發布后,得到了行業的廣泛效仿和跟隨,業內相關的用戶保障產品增多,用戶保障意識隨之提升。
         
        近年來,齊家網更是將用戶體驗的提升囊括于每年的年度戰略中,作為企業運營過程中的重要板塊。
         
        在2019年底發布的齊家網2020年度戰略中,齊家網正式發布了商家星級分級評價體系,從商戶經營數據、商戶交付滿意度、用戶評論、商家店鋪內容等四大維度、18個細分維度設計嚴格標準,對平臺商戶進行綜合考核評分,并對評分高的商戶給予資源激勵、對評分較低的商戶給予培訓和扶持,以推動平臺商戶提升服務水平和用戶體驗。據介紹,齊家網商家星級分級評價體系發布一年來,平臺商戶星級平臺整體得到了提升,4星(含)以上商家占比提升了近5個百分比。
         
        在齊家網最新的2021年度戰略中,齊家網發布了全生命周期用戶服務標準,提出平臺運營及管理的所有行為都以用戶數據為依據,自裝修前期建議、注意事項到施工品質管控對接、售后問題的全流程服務中,皆主動前置、快速介入、協調,以期解決用戶后顧之憂,這套標準是齊家網2020商家星級評價體系的全面升級。
         
        齊家網介紹,商家服務誠信聯盟是全生命周期用戶服務標準的一次具體落地,以期通過“三大痼疾”的解決來推動達到全流程的用戶服務標準,最終全面提升用戶服務體驗。
         
         
        “用戶體驗差”是傳統家裝行業的惡名之一,冰凍三尺,非一日之寒,要徹底改變和提升行業用戶體驗非一朝一夕之事,但縱觀齊家網近年來持續推出的一系列創新舉措及其成效,可見堅冰正被松動。未來的家裝行業將會如何?值得期待。

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