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        齊家網鄧華金:行業深度重構 優質裝修公司將成主角

        Trustdata Q3互聯網行業報告:齊家網用戶粘性居首,用戶體驗革新成效顯著

        2021-01-19 10:44:43 來源 : 齊家網 轉載 2137
        10月29日,移動互聯網大數據監測平臺Trustdata發布了《2020年Q3中國移動互聯網行業發展分析報告》,報告顯示,互聯網家裝行業馬太效應愈發凸顯,家裝垂直平臺第一股齊家網占據了39.3%的市場份額,位居第一,且其用戶粘性依舊居行業首位,用戶體驗改革收效明顯。值得注意的是,在該報告發布的前一天,齊家網于上海舉辦了第四屆全國家裝行業峰會,發布了2021年服務升級戰略,宣布將再度加碼推進服務變革,提升行業用戶體驗。

         
        用戶體驗差是傳統家裝行業的一大痼疾,這是由行業固有的產業鏈復雜及長期以來存在的效率低下、信息不透明、數字化程度低、利潤空間狹窄等多種因素共同作用的結果,因此,互聯網家裝自誕生以來,就被寄予了改善行業用戶體驗問題的厚望,而各大移動數據監測機構往往也將“用戶粘性”作為考察互聯網家裝企業的重點因素、以及反映用戶體驗改革成效的核心指標。
         
        結合多家移動數據監測機構歷年的報告可知,互聯網家裝行業的馬太效應不僅體現在市場份額上,同樣也體現在用戶粘性表現上。多份報告顯示,從2017年開始,齊家網在用戶粘性、用戶滿意度等方面就一路領先。
         
        近年來,齊家網在改善行業用戶體驗方面持續發力。通過大數據技術不斷完善精準的用戶畫像,并擴展從整裝、局裝、二手房改造到高端定制設計、多元化供應鏈產品等多類型的業務,既能實現用戶需求與裝企優勢之間的精準匹配,又能滿足不同用戶的多元化需求,以“服務找用戶”的形式顛覆了傳統的“用戶找服務”,為用戶節省了大量的學習、搜索、決策時間。
         
        同時,相比傳統家裝時代裝企基于賣方市場優勢而忽略用戶權益的行為,齊家網將用戶權益保障放在平臺運營的核心位置,在業內首創用戶保障服務“齊家保”,不僅通過資金托管、免費的第三方監理節點驗收來保障用戶資金安全、倒逼裝企提升服務質量,還通過贈送大額裝修綜合險的方式保障用戶人身和財產安全。
         
        據悉,齊家保服務一經推出,獲得了廣大用戶的青睞及好評,齊家網介紹,齊家保簽約率高達90%以上。
         
        2018年,齊家網發布“SSF”戰略,正式將用戶體驗改革上升到企業戰略高度,在該戰略指導下,齊家網嚴格篩選優質裝修公司,聚焦交付管理升級、工地環保升級,全線升級用戶服務。通過技術對施工管理、供應鏈管理的賦能,為用戶打造一站式的數字化家裝服務。
         
        隨后,在齊家網每年的年度戰略里,用戶體驗改革都占據了相當重要的地位。2019年,齊家網推出了商戶星級分級評價體系,以高于行業的標準,從設計、施工、服務等多個維度綜合考核平臺裝修公司,結合數字化基礎機構、供應鏈體系等方面的賦能,倒逼平臺裝企朝著標準化發展。齊家網介紹,該評價體系落地一年多以來,平臺裝企整體星級都得到了提升,裝企服務水平和用戶口碑均取得了亮眼成績。
         
        2020年,在齊家網第四屆全國家裝行業峰會上,延續歷年來在用戶服務方面的創新舉措,齊家網發布了2021服務升級戰略,直接將服務革新作為全年的至高戰略去推動。在該戰略框架下,齊家網首次提出“全生命周期用戶服務標準”的概念,圍繞用戶服務全流程設計了一套高標準,平臺運營及管理的所有行為都以用戶數據為依據,自裝修前期建議、注意事項,施工品質管控對接、售后問題,皆主動前置、快速介入、協調,以期解決用戶后顧之憂。
         
        與此同時,齊家保升級到了3.0版本,融入了更多的技術因素,不僅可保障用戶資金、人身、財產安全,還可實現工程管理透明化、工程進度可視化、裝修費用透明化、售后5年質保服務等多項功能,將家裝服務的監督權、把控權真正交到了用戶手里,助力消費者省時省力、更好地保護自身權益、獲取更適合自身需求的服務。
         
        在多年來的持續發力下,齊家網在用戶體驗方面收效顯著,用戶粘性多年蟬聯行業第一,且多方監測顯示,齊家網投訴率成為行業最低。
         
         
        隨著家裝行業轉入買方市場及行業競爭的加劇,用戶粘性越來越成為家裝企業核心競爭力的體現,或許正如齊家網所提出的“用戶即潮流,服務即王道”,互聯網家裝平臺的發展“急不得”,還得扎扎實實地把用戶體驗做好。

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