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        齊家網鄧華金:行業深度重構 優質裝修公司將成主角

        齊家網發布商家服務誠信聯盟,直指家裝惡意增項痼疾

        2021-02-25 14:54:33 來源 : 齊家網 轉載 1871
        2021年剛開年,家裝垂直平臺第一股齊家網的一個動向便引發業界廣泛關注:1月初,齊家網對外宣布推出“商家服務誠信聯盟”,聯合平臺商戶重拳出擊業內廣泛存在的“三大痼疾”——惡意增項、施工延期、售后服務差,并為此設計了詳細可執行的嚴格標準、獎懲措施、監測方式與技術系統。

        惡意增項問題在“三大痼疾”中尤其凸出,也是廣大用戶在裝修過程中最為常見和頭疼的問題,業內人士評價其為家裝服務弊端中“最難啃的硬骨頭”,那么,齊家網的商家服務誠信聯盟是如何解決這一問題的?其能在多大程度上彰顯效果?
         
        惡意增項:口碑與利潤難兩全?
         
        對家裝消費者而言,惡意增項最直觀的表現就是,消費者在裝修過程中實際支付的費用要遠遠大于合約簽訂的總費用,裝修公司或施工隊通常以各種理由告知消費者須增加某些項目,否則施工難以為繼或裝修品質得不到保障。信息剪刀差下,消費者處于弱勢,通常只能無奈接受惡意增項,但卻對此感到非常不滿,由此引發了大量的投訴,整個家裝行業口碑低下。
         
        而在裝修公司端看來,惡意增項的問題沒有那么簡單,它是在惡性競爭的市場環境下的“不得已而為之”。
         
        隨著家裝市場的逐漸飽和,以及各種業內外玩家的不斷涌入,裝修公司間的競爭趨于白熱化,為搶奪消費者,部分裝修公司開啟了低價競爭模式,以遠低于市場的“打包價”出售裝修套餐,搶奪同業的蛋糕份額。其他裝修公司為避免市場份額被蠶食,只能無奈追隨低價模式,通過低價合同吸引消費者。
         
        “裝修公司需要盈利,為了保障利潤,只能將成本壓力轉移給外包的項目經理,而項目經理和施工隊為了保障自身的利潤,通常只能惡意增項。當然,消費者投訴一般都是投訴到裝修公司頭上的,但是為了生存,裝修公司也只能睜一只眼閉一只眼。”上海某裝修公司老板表示,在低價競爭的市場環境下,口碑和利潤難以兩全。
         
        當然,即便排除惡性競爭的影響,惡意增項也不可能完全被杜絕。當前國內的裝修形式大多是裝修公司將合同外包給項目經理和施工隊,裝修公司對施工隊的把控力是非常弱的,如果施工方主觀惡意增項,裝修公司通常也無可奈何甚至無從得知。
         
        在惡意增項中,最大的受害者無疑是消費者,不僅最終的裝修費用超出預期,其過程也勞心勞力,體驗毫無愉悅感可言。極差的家裝體驗帶來的是裝修公司的口碑低下、買賣雙方的關系緊張,行業充斥著低信任度和高投訴率,這是不利于整個家裝行業的良性發展的。
         
        誠信聯盟:平臺背書打破惡性循環
         
        令廣大裝修公司頭疼的是,惡意增項似乎正拖著他們走向惡性循環:惡意增項導致企業口碑低下、核心競爭力缺失,對低價模式的依賴進一步加深。
         
        上述裝企老板表示:“這一點對品牌知名度較低的中小型裝企來說尤甚,酒香還怕巷子深,由于知名度低、影響力小,通常只能吸引價格敏感型消費者。那些追求品質的消費者不太愿意相信你的服務品質,哪怕你真的做得很好,他們更愿意花高價去找區域龍頭裝企。”
         
        齊家網認為,改變當下惡意增項橫行的現狀,不僅需要“制約力”,更需要“吸引力”,要讓裝企切實享受到“無惡意增項”帶來的長久的福利,打破惡性循環,引導裝企朝著重視品質和服務的良性方向發展。
         
        齊家網商家服務誠信聯盟的設計融合了“制約”和“吸引”理念:平臺商家均可自愿申請加入,但需達到平臺設定的嚴格的準入條件,這些條件指的是商家在增項、交付、質保等方面的服務表現,而加入之后,齊家網專項客服小組將對聯盟商家的服務進行嚴密監測,一旦發現商家在相關領域的投訴達到閾值,商家將面臨罰款和踢出聯盟的懲罰,以此形成強有力的制約;另一方面,成功加入聯盟的商家,將會獲得“無惡意增項”、“按時交付”、“5年質保”等相關標簽,這些標簽將會以醒目的方式體現在齊家網線上平臺和商家店鋪中,通過齊家網的品牌背書,這些商家將更能獲得消費者的信任,有利于商家掙脫低價競爭的束縛,同時打造品牌口碑。
         
        據悉,齊家網商家服務誠信聯盟發布以來,已有大量平臺商戶申請加入。而在實際的落地過程中,消費者也更愿意篩選帶有上述標簽的商家。
         
        業內人士評價稱,隨著消費升級,家裝消費者對裝修品質和服務體驗的要求將越來越高,這也意味著低價競爭并非長久之計,家裝企業在影響力尚小時依靠平臺背書走優化服務之路,既不容易被低價競爭的同行搶走生意,又將有利于積累口碑、提升品牌影響力、獲得良性發展。
         
        對消費者用戶而言,該聯盟的推出有利于滿足消費者對高品質家裝服務的需求,同時節省了大量的篩選成本,只需點擊對應標簽,就能檢索出能提供對應服務的企業。
         
          
        齊家網商家服務誠信聯盟是解決行業惡意增項難題的一次有益嘗試,業內人士評價稱,這為一系列行業難題的解決提供了一種新思路,隨著技術的充分應用及越來越多創新思路的提出,家裝行業終會向著良性方向發展。

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